ビジネスを継続して行うためには、新規顧客の開拓だけでなくリピーターの獲得が必要不可欠です。マーケティングの世界でしばしば使われる用語に、「1：5の法則」という言葉があります。これは、新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客の維持にかかるコストの5倍であることを表します。
つまり、新規顧客をリピーターにすることができれば、コストの大幅な削減につながると言えるでしょう。また、新規顧客の開拓の際にも、あらかじめリピーターとなってくれる可能性が高い層にアピールすることが大切です。
こちらの記事では、ビジネスを行う上で欠かせないリピーターを効率的に獲得するためのポイントをご紹介します。
自社の強みと弱みを知る
リピーターを増やすためには、まずは自社の現状について適切に把握しておくことが重要です。さまざまな製品やサービスが存在するなかで、どうして自社の製品やサービスを選んでくれるのかを理解していない場合、効率的にリピーターを獲得するのは難しいと言えるでしょう。反対に、お客様が自社の製品やサービスを利用してくれる理由を把握することができれば、同じニーズを持つ潜在顧客や既存顧客に対して、効果的にアピールすることができます。そのためにもまずは、自社の現状を正確に把握にしておきましょう。
自社の現状を把握する方法の一つに、「SWOT分析」という手法があります。SWOT分析とは、「強み（Strength・ストレングス）」、「弱み（Weakness・ウィークネス）」、「機会（Opportunity・オポチューニッティー）」、「脅威(Threat・スレット)」という4つの要素の頭文字を取ったフレームワークであり、それぞれの要素を組み合わせることで現状を把握し、経営戦略を立てる際に役立てることができます。
SWOT分析の4つの要素は、「内部環境」である強みと弱み、「外部環境」である機会と脅威に分けることができます。これらの内部環境と外部環境で、それぞれ取り上げる項目を決めておくようにしましょう。内部環境であれば資源（リソース）、製品やサービス、業務効率、コストなど、外部環境であれば法律や経済状況、トレンド、市場の動向などの項目が挙げられます。取り上げる項目を決定する際には、「5Force分析」や「PEST分析」といったフレームワークを用いることで、より具体的に分析を行うことができます。
内部環境と外部環境の項目を洗い出したら、外部環境に対する自社の強みや弱みを分析して現状を把握しましょう。
お客様を把握してターゲットを決める
自社の強みや弱みを把握することができたら、どういったお客様をターゲットにするのかを決めていきます。この際に大切になるのが、自社の強みを魅力に感じてくれるお客様は定義することです。既にビジネスを展開している場合であれば、自社の製品やサービスを継続して利用してくれているお客様と、リピートに至らなかったお客様では、それぞれ異なる特徴があるはずです。
リピーターになってくれたお客様は、自社の製品やサービスのどういった部分に魅力を感じてくれているのか、どういった悩みを抱えているのかなど、共通する事項を洗い出すことで、ターゲットにするべきお客様を定義することができます。
ターゲットとなるお客様を定義する際には、具体的な「ペルソナ」を設定することが重要です。「ペルソナ」とは本来、仮面をかぶった人格を意味する言葉ですが、マーケティングの世界ではビジネスのメインターゲットとなる象徴的なユーザーモデルを指します。
ペルソナを設定することによって、ターゲットに対して効果的にアプローチする方法を具体的に検討することが可能になります。そのため、「20代から30代の女性」といったようなざっくりとしたものではなく、より具体的で詳細なペルソナを設定することが大切です。
ペルソナを設定するときは、年齢や性別、家族構成、居住エリア、職業、年齢といった定量的な情報だけでなく、生い立ちから現在までの経歴、性格や趣味嗜好、ライフスタイル、価値観、消費行動などの定性的な情報まで詳細に設定するようにしましょう。
ペルソナを細部まで設定することで、ターゲットにアピールする方法を検討する際に、より具体的な方法を検討することができるでしょう。
ターゲットに対して自社の強みをアピールする
自社の現状を正確に把握し、自社の強みを魅力に感じてくれるペルソナが定まったら、ターゲットに対してどのように強みをアピールするべきかを決定します。この際に、設定したペルソナを常に意識し、効果的にアピールできる方法を検討することが大切です。
どういった媒体を活用することでアピールできるのか、どういったキーワードに興味や関心を抱くのかなど、設定したペルソナ目線に立ち、効果的にアピールする方法を考えましょう。
近年ではインターネットが急速に普及していることもあり、自社ホームページを活用してアピールするのも一策だと言えるでしょう。設定したペルソナにとって有益な情報を発信することで、製品やサービスに関心があるお客様が自ら情報を求めて自社ホームページを訪れてくれる可能性があります。
自社ホームページを活用してターゲットにアピールする際には、製品やサービスの魅力を伝えるコンテンツを公開することと同時に、ホームページにターゲットを集客することも重要になります。インターネットを通じて情報収集を行う場合、検索エンジンを用いてキーワードを検索するのが一般的です。検索されたキーワードに関連するページが検索結果として表示されますが、ほとんどの場合、検索結果の上位に表示されているページが閲覧されます。つまり、多くの人に自社ホームページを閲覧してもらうためには、検索結果の上位に表示させることが重要になります。
検索結果の表示順位は検索エンジンからの評価によって決定しますが、評価の基準になる主な要素として、コンテンツの量と質が挙げられます。検索ユーザーが求めている情報や、抱えている問題や疑問を解消する情報など、設定したペルソナにとって有益な情報を定期的に更新することで検索結果の表示順位が向上し、ホームページへの集客アップにつながるでしょう。
まとめ
今回は、ビジネスを行う上で重要な存在となるリピーターを獲得するためのポイントをご紹介しました。ただ闇雲に新規顧客の開拓に取り組んでも、リピーター客の増加を見込むことはできません。リピーターを効率的に獲得するためには、新規顧客を開拓する段階から、自社の強みや弱みといった現状を把握し、自社の強みに魅力を感じてくれるターゲットに対してアピールしていく必要があります。また、設定したターゲットに対して効果的に自社をアピールできる方法を考えることも重要になります。
今回ご紹介した情報も参考に、自社の現状を把握し、アピールするべきターゲットや効果的にアピールする方法を検討して、リピーターの増加を目指しましょう。