お客様の声の活用で得られる9つのメリット

企業の公式ホームページなどで、お客様の声という欄を見かけたことはありませんか？お客様の声を聞くことは重要ですが、どのように活用するかを明確にしておかないと、ただ聞いただけで役に立てることができません。

こちらの記事では、お客様の声を活用することで得られるメリットと、活用するときに覚えておきたいポイントをご紹介します。

お客様の声を活用する9つのメリット

まずは、お客様の声を活用することで得られる9つのメリットについて、それぞれご紹介します。

新製品や新サービスの開発に役立てられる

製品やサービスを実際に利用しているお客様の声は、新たに商品やサービスを開発する際に役立てることができます。製品やサービスを利用して満足した点や、反対に不満に感じた点を確認することで、良い点をさらに伸ばしたり、改善するべき部分を改良したりする際の役に立つはずです。

お客様の不満解消が顧客増につながる

製品やサービス、対応に不満を感じているお客様の声は、改善するべきポイントを把握するための貴重な情報になります。一方で、そういったお客様の声を放置してしまうと、インターネットを通じて悪い評判が広まってしまう可能性があります。一般的に、悪い評判は良い評判に比べて拡散されやすく、信頼を取り戻すには大きな労力と時間が必要になります。お客様の不満の声にしっかりと耳を傾け、ひとつずつ解消していくことが大切です。

リピーターや優良顧客の囲い込み

良い商品を提供して、顧客の意見をしっかりと聞き入れれば、常連客を増やすことも可能になります。長期的に売り上げを確保するためには、常連客の存在は必要不可欠です。常連客のなかには、知人や友人に口コミで広げてくれることも多いので、製品やサービスのプロモーションにもつながる可能性があります。

お客様の声が信頼性につながる

製品やサービスの利用を検討しているお客様にとって、実際に利用しているお客様の声は有力な判断材料になります。お客様の「役に立った」、「満足できた」といった声は、製品やサービスの信頼性アップにつながると言えるでしょう。

思いもよらない使い方が発見できる

製品やサービスを利用しているお客様のなかには、企業が想定していない用途で利用しているお客様がいます。お客様からたくさんの声を集めることで、想定していなかった新たな使い方を発見できるかもしれません。そうした新たな使い方を知ることで、製品やサービス提案の幅が広げることができます。

従業員のモチベーションアップにつながる

お客様のなかには、会社の従業員の対応を褒めてくれる方もいます。そういったお客様の声は、従業員のモチベーションアップにつながり、サービスや対応の改善にも役立てることができるでしょう。

お客様の目線を意識することができる

お客様の声に耳を傾けるうちに、企業側では気づかなかったお客様が注目するポイントやお客様目線の考え方を発見することができます。こうしたお客様目線の意見は新商品の開発時に役立てられるだけでなく、製品やサービスをアピールする際のヒントになることでしょう。

自社の強い部分と弱い部分が分かる

お客様の声のなかには、サービスの優れている部分だけでなく、不満を感じるポイントを指摘する声もあります。こうした声にもしっかりと耳を傾けることで、自社の強みや弱みを客観的に把握することができます。

人材の育成にも役に立つ

お客様の声を集めることで、従業員に何が求められているのかが見えてきます。どういった対応が求められているのか、どういった部分が見られているのかを見つけ出し、従業員の育成に役立てられるという点もお客様の声を集めることのメリットと言えるでしょう。

お客様の声を集める効率的な方法

お客様の声を活用するためには、できるだけ多くの声を集める必要があります。しかし、単純に「お客様の声を聞かせてください」とお願いしても、多くのお客様の声を集めるは難しいと言えるでしょう。では、どのようにすれば効率的にお客様の声を集めることができるのでしょうか。

インセンティブ提供

お客様の声を集める方法として、意見をくれたお客様に対してプレゼントや割引といった特典を用意する方法があります。コストがかかる方法ではありますが、お客様の声を活用することのメリットを考えれば、有効な手法だと言えるでしょう。

モニター募集

製品やサービスを実際に利用してもらって、意見を聞く方法です。製品やサービスに対して興味や関心があるお客様の声を聞くことができるので、より具体的なアドバイスや指摘を受けることができます。

グループインタビュー

コストが必要になりますが、グループインタビューでお客様の声を聞くのも有効な手段のひとつです。参加者に自由に発言してもらうことで、お客様の隠れた本音を聞き出すことができるかもしれません。

無記名アンケート

協力してもらえる可能性は高くないものの、無記名のアンケートもお客様の声を聞く方法のひとつです。無記名なので、面と向かっては伝えづらい感謝の意見や不満に感じた点を集められる可能性があります。

お客様の声を活用するときのポイント

お客様の声を活用する際には、どういったポイントを意識すれば良いのでしょうか。たくさんのお客様の声を集めることができても、その内容が真実かどうかをしっかりと見極める必要があります。例えば、無記名でお客様の声を募った場合、事実に反する内容が紛れてしまう可能性も否定できません。また、インセンティブを目的に、実際には製品やサービスを利用していないにも関わらず、利用者であるかのような意見が集まってしまう可能性もあります。良い内容、悪い内容にかかわらず、全ての声に目を通すことが大切です。

また、お客様の声を活用する際には、「生の声であること」、「数多く見せること」、「継続して見せること」が重要になります。お客様の声をホームページなどで公開する際には、手書きの意見やお客様の写真とあわせて公開する方法が有効です。また、お客様がお住まいの都道府県をあわせて記載するのも信頼性を高める効果的な方法です。ただし、写真や住所の一部などの情報を公開する場合には、必ずお客様の許可をとるということを忘れないようにしましょう。

また、できるだけ多くのお客様の声を公開するとともに、新たな声をこまめに更新することも重要です。製品やサービスの利用を検討しているお客様にとって、有益な情報だったとしても、数が少なかったり情報が古かったりした場合、十分な効果は期待できません。定期的にお客様の声を更新して、常に新しい情報を公開するようにしましょう。

今回は、お客様の声を活用するメリットと、効率的にお客様の声を集めるためのポイントをご紹介しました。今回ご紹介した情報も参考に、お客様の声を最大限有効活用しましょう。