カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様・お取引先等からいただくご意見やご要望を、サービスの改善につながる大切な声として真摯に受け止め、誠実な対応に努めています。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、社会通念上相当な範囲を超える要求等については、従業員の就業環境を守るため、組織として毅然と対応します。

1.基本的な考え方

当社は、お客様等との健全で良好な関係を大切にするとともに、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保することも、継続的に質の高いサービスを提供するために不可欠であると考えています。
そのため、正当なご意見・ご要望や通常のお問い合わせをカスタマーハラスメントとして一律に扱うことはありませんが、言動の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメントとして対応します。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社では、顧客、取引先、サービス利用者その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと捉えます。

3.カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。個別の状況や言動の程度、頻度、継続性等を踏まえて総合的に判断します。

• 暴行、傷害などの身体的な攻撃
• 暴言、侮辱、人格否定、威圧、脅迫等の精神的な攻撃
• 土下座の要求や、従業員に対する過度な謝罪の強要
• 長時間にわたる電話・面談・居座り、または同一内容を繰り返す執拗な問い合わせや要求
• 合理的な理由のない返金、値引き、無償対応、サービス提供、特別扱い等の要求
• 契約内容や当社の責任範囲を著しく超える要求
• 従業員の個人情報、私生活、容姿等に関する不適切な言動、差別的・性的な言動
• 特定の従業員へのつきまとい、待ち伏せ、執拗な連絡等
• SNS、インターネット上への投稿・拡散を示唆した不当な要求、または事実に基づかない誹謗中傷
• その他、従業員の安全や就業環境を害するおそれがあると当社が判断する行為

4.カスタマーハラスメントへの対応

• 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員個人に対応を委ねず、組織として事実確認を行い、適切に対応します。
• 必要に応じて、対応の中止、電話・面談の終了、連絡手段の制限、サービスの提供またはお取引をお断りする場合があります。
• 悪質性が高い場合や、従業員の安全確保のため必要と判断した場合には、警察、弁護士その他の専門機関へ相談し、法的措置を含む対応を行う場合があります。
• 被害を受けた従業員の安全確保と心身への配慮を最優先し、必要な支援および再発防止に取り組みます。

5.当社からのお願い

当社は、お客様等からの正当なご指摘やご要望には、今後も誠意をもって対応してまいります。お互いを尊重したコミュニケーションのもと、より良いサービスをご提供できる関係づくりにご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。